Descrição da Vaga

Função: Agente de Call Center e Followup
Subordinado ao: Gestor de Campo Associado do Call Center
Localização: Maputo
Língua Local: Nyungwe
Salário Bruto Mensal: 56.880,00 MZN
Duração do contrato inicial: 3 meses

Visão Geral da Posição

O Call Center desempenhará um papel vital no dia a dia, fornecendo aos doadores e beneficiários o produto de transferência de dinheiro da GiveDirectly. O Call Center será responsável por administrar as pesquisas com os beneficiários e os processos relacionados que facilitam o modelo exclusivo de transferência de dinheiro da GiveDirectly.

Responsabilidades

Inbound

Atender o telefone quando os destinatários ligarem com perguntas ou preocupações, respondendo às suas perguntas e encaminhando quaisquer problemas, conforme necessário.
Registar e categorizar todas as consultas ou reclamações no sistema.
Encaminhar questões complexas ou não resolvidas aos supervisores.
Seguir guiões ou protocolos para garantir uma comunicação consistente e em conformidade.
Identificar e relatar questões ou tendências comuns nas chamadas para acompanhamento operacional.

Outbound

Ligar para os destinatários para realizar inquéritos por telefone, a fim de recolher dados utilizados para melhorar o programa e descobrir quaisquer problemas dos destinatários.
Realizar chamadas outbound com base em listas planeadas (por exemplo, respondentes de inquéritos, acompanhamentos).
Recolher e registar respostas, feedback ou reclamações na plataforma designada.
Relatar desafios enfrentados durante as chamadas.

Acompanhamento

Realizar inquéritos de acompanhamento com os destinatários que receberam as suas transferências, remotamente e no local.
Identificar e comunicar casos de protecção, extorsão, roubo ou fraude que afectem os destinatários.
Monitorizar e verificar se os destinatários cumprem as directrizes do projecto, incluindo elegibilidade, trocas de destinatários, validação de identidade.
Recolher dados e comunicar as conclusões ao AFM para garantir a responsabilização e a transparência no âmbito do projecto.
Fornecer feedback sobre a experiência do destinatário e propor soluções para eventos e questões.
Recolher histórias de sucesso para criação de conteúdo interno e externo, boletim informativo e mídia.

Casos de Investigação

Ligar para os beneficiários que não se registaram no M-Pesa ou que se registaram com nomes errados e aconselhá-los sobre como se registar.
Ajudar/aconselhar os beneficiários que relataram problemas relacionados ao programa.

Requisitos

Mínimo de diploma e licenciatura em áreas relevantes.
Experiência profissional anterior em call center, de preferência com comunidades desfavorecidas (mínimo de 2 anos).
Boa capacidade ou experiência em introdução e avaliação de dados em computadores e dispositivos móveis.
Capacidade de pensamento crítico e bom senso na resolução de problemas operacionais.
Boas competências de gestão do tempo.
Força nas relações interpessoais, com altos níveis de empatia, honestidade e os mais altos padrões de integridade.
Fluência em idiomas locais e excelentes habilidades de comunicação (mandatório) — Língua: Nyungwe.
Paciência e bom senso na resolução de problemas dos beneficiários.
Capacidade de digitar com rapidez e precisão enquanto fala com os interlocutores.
Compromisso em lidar com informações confidenciais ou pessoais de forma segura.